1-القاعدة العامة (الاسترجاع المالي):
المنتجات والخدمات الرقمية التي تم تفعيلها أو البدء في تنفيذها لا تقبل الاسترجاع المالي متى ما تم التنفيذ وفق الوصف المتفق عليه، مع مراعاة الاستثناءات والحقوق المقررة بموجب نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية في المملكة العربية السعودية.
2-حالات طلب الاستبدال والدعم الفني:
يحق للعميل طلب الدعم أو الاستبدال وفق الشروط التالية:
- -الخلل التشغيلي (للمنتجات المشمولة بالضمان): عند توقف المنتج أو عدم عمله أثناء فترة الضمان المحددة، يلتزم المتجر بمعالجة الخلل خلال (72 ساعة عمل) من تاريخ الإبلاغ، وفي حال تعذر الإصلاح، يُوفّر اشتراك بديل للمدة المتبقية.
- المنتجات بدون ضمان: لا يلتزم المتجر باستبدال أو تعويض المنتجات الموضحة صراحةً بأنها "بدون ضمان" بعد تسليمها بشكل صحيح.
- الاسترجاع الاستثنائي: يحق للعميل استرداد أمواله في حال تعذر على المتجر نهائياً تنفيذ الطلب أو تسليم الخدمة بعد استلام بيانات العميل كاملة.
3-حالات سقوط حق العميل في الاستبدال أو التعويض
لا يستحق العميل الاستبدال أو التعويض في الحالات التالية:
- تأخير الإبلاغ عن الخلل الأولي: يلتزم العميل بالإبلاغ عن أي خلل فور اكتشافه خلال 24 ساعة من التسليم. وفي حال التأخير، يلتزم بتقديم ما يثبت وجود الخلل وقت الاستلام، أو تقديم ما يقبله المتجر منطقياً وتقتضيه طبيعة الخدمة وبما يتوافق مع الأنظمة.
- سوء الاستخدام: منافاة شروط المنصة الأم، أو تفعيل الاشتراك على أجهزة تزيد عن المصرح بها، أو مشاركة مفاتيح التفعيل مع أطراف خارجية.
- عدم التوافق الفني: إذا كان العطل ناتجاً عن عدم توافق جهاز العميل مع المتطلبات الموضحة مسبقاً قبل الشراء.
- عدم التعاون: امتناع العميل عن التعاون مع الفريق الفني للتحقق من المشكلة.
4-آلية التحقق والدعم الفني:يحق للمتجر طلب إثباتات مرئية (تسجيل فيديو واضح) لمعاينة الخلل. وقد يتعذر تقديم الدعم أو الاستبدال في حال امتناع العميل عن تقديم متطلبات التحقق المعقولة، مع حفظ الحقوق النظامية للطرفين.
